Milan Bergamo Airport, un’esperienza di viaggio sempre più completa

Non solo partenze e arrivi, ma un’esperienza di viaggio sempre più curata in ogni fase del percorso aeroportuale. Milan Bergamo Airport sta vivendo una fase di evoluzione che riguarda gli spazi del terminal, la qualità dei servizi, la ristorazione, lo shopping e anche il rapporto con il territorio e la mobilità lombarda. Ne parla Matteo Baù, Direttore Commerciale Non-Aviation di Milan Bergamo Airport, in un’intervista che mette al centro ciò che oggi conta davvero per chi viaggia: comfort, semplicità, accessibilità e qualità del tempo trascorso in aeroporto.
 

Negli ultimi anni l’offerta di Milan Bergamo Airport è cresciuta e si è evoluta. Quali sono oggi le principali novità che i passeggeri possono trovare tra ristorazione, shopping e servizi?

 

"Negli ultimi anni l’offerta di Milan Bergamo Airport si è evoluta in parallelo con la trasformazione degli spazi dell’aerostazione. Con il ridisegno del terminal, e in particolare del percorso dopo i controlli di sicurezza, è stata ripensata anche la configurazione complessiva dell’area commerciale, con l’obiettivo di accompagnare meglio il passeggero lungo tutto il tragitto verso il gate. Una delle principali novità riguarda proprio il duty free, che oggi si trova come primo punto vendita subito dopo i filtri di sicurezza, secondo una logica ormai consolidata in molti aeroporti internazionali. Si tratta infatti di un acquisto spesso più programmato rispetto a quelli d’impulso, che tendono invece a concentrarsi nelle aree più vicine ai gate. 

Il duty free è stato inoltre ampliato in modo significativo, con un raddoppio degli spazi, un assortimento più ricco e una selezione merceologica più ampia e profonda. Questo ha permesso anche di attirare brand di fascia più alta. Sempre in quest’ottica di innovazione, all’interno del duty free è stato inserito anche un punto di ristorazione, un punto vendita Motta gestito da Autogrill, pensato per ibridare retail e food e offrire ai passeggeri un’esperienza più completa. La presenza di uno spazio di questo tipo contribuisce infatti a rendere più piacevole la permanenza nell’area, accompagnando il viaggiatore in una fase iniziale del percorso in cui si trova ancora lontano dai gate.

Tra le novità più recenti c’è poi la nuova edicola Dif, ripensata non solo negli arredi e nell’immagine, ma anche nel format, con una proposta più contemporanea che va oltre il giornale tradizionale e si avvicina a un vero e proprio convenience store, con articoli dedicati alla persona, prodotti food e una componente tecnologica che consente anche di ricercare o prenotare i libri. L’evoluzione degli spazi commerciali proseguirà anche nei prossimi mesi con nuove aperture.

Tra queste spicca il futuro Lego Store, che rappresenterà un progetto particolarmente significativo: sarà infatti il primo flagship store Lego in un aeroporto italiano, un format pensato per arricchire e diversificare ulteriormente l’offerta con un brand riconoscibile, attrattivo e capace di parlare a pubblici diversi. Anche sul fronte della ristorazione l’aeroporto sta lavorando per ampliare e differenziare sempre di più la proposta. Di recente sono stati introdotti nuovi format come il Sushi e Prêt A Manger, marchio internazionale di grande notorietà. In arrivo ci sono anche una Piadineria, che andrà a presidiare un segmento finora non coperto, e Scirocco, brand premiato tra i migliori nel panorama dello street food italiano. La logica che guida tutte queste novità è chiara: offrire ai passeggeri una scelta sempre più ampia, varia e coerente con esigenze di viaggio diverse, migliorando al tempo stesso la qualità complessiva dell’esperienza in aeroporto".

Per molti viaggiatori il tempo trascorso in aeroporto non è più solo attesa, ma parte del viaggio. Come state lavorando per renderlo più piacevole, comodo e funzionale?

"Per rendere il tempo trascorso in aeroporto più piacevole, comodo e funzionale, abbiamo lavorato innanzitutto sulla qualità degli ambienti, sotto il profilo infrastrutturale. In particolare nell’area airside, ma progressivamente anche landside, l’obiettivo è stato quello di creare spazi percepiti come confortevoli e accoglienti, grazie ai materiali, all’ampiezza degli ambienti e alla presenza di luce naturale, elementi che contribuiscono a trasmettere una sensazione di maggiore relax. Accanto a questo, prestiamo grande attenzione anche al giusto equilibrio tra le diverse funzioni del terminal: spazi retail, aree operative, zone di comunicazione e aree dedicate all’attesa devono convivere in modo armonico, senza che un’esigenza prevalga sulle altre. Significa, per esempio, non sacrificare né la fruibilità di un’area di sosta o di ristorazione, né la funzionalità dei percorsi verso i gate e delle aree di imbarco. È un lavoro di bilanciamento continuo, che parte naturalmente dai flussi di passeggeri e dai volumi di traffico, ma che punta sempre a garantire standard adeguati per ogni tipologia di spazio. L’obiettivo finale è fare in modo che il passeggero viva l’aeroporto non come un ambiente congestionato o dispersivo, ma come uno spazio ordinato, leggibile e piacevole da attraversare".

BGY è uno scalo dinamico, con passeggeri che spesso hanno tempi rapidi ed esigenze molto pratiche. Come costruite un’offerta commerciale e di servizi davvero utile per questo tipo di viaggiatore?

"Pur crescendo in termini di traffico, volumi e infrastrutture, BGY continua a mantenere una caratteristica che i passeggeri ci riconoscono da tempo: quella di essere un aeroporto semplice da vivere, un “easy airport” e, per molti aspetti, anche un “friendly airport”. Anche se con l’ampliamento degli spazi alcuni percorsi si sono inevitabilmente allungati, l’obiettivo è fare in modo che il passaggio in aeroporto resti comunque intuitivo, leggibile e piacevole, evitando soluzioni dispersive o spostamenti poco funzionali. Il tema centrale, quindi, non è solo la crescita dimensionale dello scalo, ma il modo in cui questa crescita viene accompagnata da un’esperienza che resti pratica e accessibile per il passeggero. Da questo punto di vista, uno degli aspetti su cui sarà importante lavorare ulteriormente riguarda l’accessibilità lato terra, cioè tutto ciò che interessa l’arrivo e la partenza dallo scalo.

Si tratta di un fronte strategico, legato anche all’attuazione del Piano di Sviluppo, che nei prossimi anni porterà a intervenire su parcheggi, viabilità e accessi all’aeroporto. Tra gli obiettivi c’è anche l’apertura di un nuovo accesso da est, che consentirà di alleggerire i flussi provenienti da ovest e di rendere più rapido l’attraversamento dell’infrastruttura, anche nei momenti di maggiore congestione. In questa prospettiva, costruire un’offerta di servizi davvero utile significa non pensare solo a ciò che il passeggero trova dentro il terminal, ma considerare l’intera esperienza di viaggio, a partire da come raggiunge l’aeroporto e da quanto facilmente riesce a muoversi all’interno dello scalo".

Oggi l’esperienza in aeroporto conta sempre di più. Su quali aspetti state lavorando maggiormente per far sì che il passeggero, dal suo arrivo fino all’imbarco, si senta orientato, accolto e a proprio agio?

"Stiamo lavorando molto sull’idea di costruire un’esperienza in aeroporto sempre più orientata, accogliente e semplice da vivere, anche attraverso lo sviluppo di un vero e proprio ecosistema digitale, pensato per accompagnare il passeggero dal suo arrivo fino all’imbarco. L’obiettivo è mettere a disposizione informazioni e servizi utili attraverso una pluralità di canali, integrati tra loro. Chi desidera utilizzare un’app deve poterlo fare, ma allo stesso tempo devono esserci anche un sito responsive, chioschi informativi in aeroporto, strumenti di comunicazione fisici e digitali, assistenza diretta e contenuti istituzionali chiari. L’idea è quella di non affidarsi a un solo strumento, ma di offrire al passeggero diversi punti di accesso alle informazioni, in base alle sue abitudini e alle sue esigenze. In questa direzione, riteniamo che ci sia ancora un grande margine di sviluppo nel modo in cui gli aeroporti comunicano e rendono fruibili i propri servizi. Oggi spesso le esperienze digitali sono frammentate: mancano ancora, in molti casi, un filo conduttore e una visione davvero integrata. Per questo immaginiamo un sistema capace di rendere il percorso del passeggero più semplice e leggibile, sia sul piano informativo sia su quello dei servizi.

Le informazioni utili devono aiutare concretamente il viaggiatore a muoversi meglio in aeroporto: per esempio attraverso indicazioni sui tempi di attesa, sui tempi di percorrenza, sul tracking del bagaglio e, più in generale, su tutto ciò che può facilitare il passaggio nello scalo. A questo si aggiunge una migliore valorizzazione dei servizi aeroportuali, come fast track, lounge, parcheggi, accessibilità e collegamenti verso la città e il territorio. L’idea di fondo è far sì che il passeggero si senta seguito lungo tutto il percorso, con strumenti semplici, informazioni chiare e servizi facilmente accessibili, in modo da vivere l’aeroporto con maggiore tranquillità e consapevolezza".

La ristorazione in aeroporto ha ormai un ruolo centrale nell’esperienza di viaggio. Qual è la vostra strategia per offrire una proposta differenziata che unisca qualità, velocità e attenzione al territorio?

"La nostra strategia parte da un principio preciso: offrire ai passeggeri una proposta di ristorazione ampia, differenziata e in grado di rispondere a esigenze molto diverse. Per questo puntiamo su una pluralità di operatori, con format differenti che convivono all’interno del terminal e che, di fatto, si misurano anche tra loro in termini di qualità dell’offerta, pricing, servizio e attrattività del punto vendita. Un altro elemento importante riguarda il modello contrattuale. Lavoriamo con contratti di media durata, che da un lato consentono agli operatori di ammortizzare i propri investimenti, ma dall’altro permettono anche a noi di rivedere periodicamente i format e spingere i partner a reinvestire, aggiornare i concept e qualificare costantemente l’offerta. Dal punto di vista dei contenuti, la nostra idea di territorio è ampia: non ci limitiamo a una lettura strettamente locale, ma consideriamo l’aeroporto come una vetrina capace di rappresentare eccellenze riconoscibili e apprezzate da un pubblico molto vasto. In questa logica si inserisce, ad esempio, la presenza di Eataly, che a Bergamo propone un format completo, capace di unire market, ristorazione e servizio al tavolo. Ed è un progetto destinato a crescere ulteriormente, perché entro la fine del 2026 potrà contare su nuovi spazi, rafforzando ancora di più la componente di servizio e la qualità complessiva dell’esperienza. Più in generale, continuiamo a lavorare per diversificare l’offerta e intercettare esigenze differenti, sia in termini di tempi sia in termini di preferenze alimentari. L’obiettivo è fare in modo che ogni passeggero possa trovare una soluzione adatta al proprio modo di viaggiare: da chi cerca un pasto veloce ma curato, a chi desidera fermarsi più a lungo, fino a chi ha esigenze specifiche o abitudini alimentari particolari. In sintesi, la direzione è chiara: più varietà, più qualità e format sempre più aggiornati, per rendere la ristorazione una parte concreta e qualificante dell’esperienza di viaggio a BGY".

Ci sono servizi presenti a BGY che, secondo lei, i passeggeri conoscono ancora poco ma che potrebbero rendere il loro viaggio più semplice e confortevole?

"Sì, ci sono diversi servizi presenti in aeroporto che, a mio avviso, molti passeggeri conoscono ancora poco, ma che possono rendere il viaggio sensibilmente più semplice e confortevole. Si tratta soprattutto di servizi pensati per facilitare l’attraversamento dello scalo e migliorare l’esperienza complessiva in aeroporto. Noi ne offriamo diversi, molti dei quali sono anche prenotabili attraverso il nostro marketplace. In passato questi servizi venivano percepiti soprattutto come premium, mentre oggi stanno diventando sempre più trasversali e utilizzati da un pubblico molto più ampio. Lo dimostra, per esempio, la crescita registrata dalla VIP Lounge: attualmente accoglie tra 400 e 750 persone al giorno, numeri molto diversi rispetto al passato, quando la precedente lounge, di dimensioni più ridotte, registrava volumi decisamente inferiori. Questo cambiamento racconta bene anche un’evoluzione nel modo in cui si organizza il viaggio. Se un tempo il passeggero pensava soprattutto al volo, all’hotel o al transfer, oggi presta sempre più attenzione anche alla componente aeroporto: prenota il parcheggio, valuta il Fast Track, considera l’accesso alla lounge e, più in generale, cerca soluzioni che rendano il passaggio nello scalo più rapido e piacevole. Tra i servizi che meritano di essere conosciuti di più c’è, ad esempio, BGY TOP, che offre un’assistenza dedicata e un accompagnamento personalizzato, fino ad arrivare, in alcuni casi, anche al sottobordo. Accanto a questo c’è BGY GO, che rappresenta una formula simile ma più essenziale: di fatto è il “fratello minore” di BGY TOP, perché mantiene la logica del supporto dedicato, ma senza l’accompagnamento sottobordo. In sintesi, oggi l’aeroporto non è più soltanto un luogo di passaggio: è una parte sempre più importante del viaggio stesso, e conoscere meglio questi servizi può davvero fare la differenza in termini di comfort, tempo e qualità dell’esperienza".

BGY sta vivendo una fase di trasformazione importante anche fuori dal terminal, con progetti come la futura stazione ferroviaria, il nuovo hotel e il centro servizi aeroportuali. In che modo questi interventi contribuiranno a migliorare concretamente l’esperienza dei passeggeri e il ruolo dello scalo nel sistema della mobilità lombarda?

"A mio avviso, questa è una delle trasformazioni più importanti che riguardano oggi non solo l’aeroporto, ma anche il territorio nel suo insieme. Progetti come la futura stazione ferroviaria, il nuovo hotel e il centro servizi aeroportuali contribuiranno infatti a rafforzare il ruolo di BGY come nodo sempre più integrato nel sistema della mobilità lombarda e come punto di connessione tra realtà diverse ma molto vicine tra loro. Il territorio che gravita attorno all’aeroporto presenta infatti una concentrazione straordinaria di poli strategici: penso al comparto del turismo, al business, alla ricettività, ma anche a realtà come la Fiera di Bergamo, il Kilometro Rosso, l’Università di Bergamo, gli ospedali, il vicino centro commerciale e, naturalmente, la città di Bergamo con il suo patrimonio storico e culturale. Sono realtà che hanno funzioni differenti, ma che possono dialogare molto meglio proprio grazie a un sistema di accessibilità più evoluto e integrato. In questo quadro, l’arrivo del treno direttamente in aeroporto rappresenterà un passaggio decisivo, perché renderà BGY ancora più connesso con il territorio e con i principali snodi della mobilità regionale. A questo si aggiungeranno parcheggi di interscambio, soluzioni di mobilità dolce e nuovi servizi, come ad esempio il noleggio biciclette, contribuendo a costruire un sistema intermodale sempre più completo. Per i passeggeri, tutto questo si tradurrà in un’esperienza più semplice, più fluida e meglio integrata: raggiungere l’aeroporto, spostarsi verso la città o verso altre destinazioni, e trovare servizi utili anche oltre il terminal sarà più immediato. Ed è proprio questa la direzione in cui stiamo andando: fare di BGY non solo un aeroporto efficiente, ma un’infrastruttura sempre più connessa al territorio e ai suoi diversi poli di attrazione".

 Se dovesse invitare i passeggeri a scegliere BGY per i propri viaggi, quali sono oggi i punti di forza dello scalo che metterebbe in evidenza?

"Se dovessi indicare i punti di forza di BGY a un passeggero, partirei innanzitutto dall’ampiezza dell’offerta: oggi Milan Bergamo Airport mette a disposizione un network molto esteso, con centinaia di destinazioni e una presenza ampia e diversificata di compagnie aeree, che consente di trovare soluzioni di viaggio adatte a esigenze molto diverse.

Accanto a questo, sottolineerei la facilità di utilizzo dello scalo. BGY, pur essendo un aeroporto in crescita, mantiene una dimensione che lo rende pratico e semplice da vivere, e questo è un valore importante per chi viaggia. A maggior ragione se guardiamo anche ai miglioramenti previsti sul fronte della viabilità e dell’accessibilità, che contribuiranno a rendere ancora più agevole il raggiungimento dell’aeroporto. Un altro elemento distintivo riguarda la qualità degli ambienti. L’obiettivo è offrire spazi accoglienti, funzionali e piacevoli da attraversare, in cui il passeggero possa sentirsi a proprio agio durante tutte le fasi del viaggio. A questo si aggiunge un sistema di servizi sempre più articolato, che comprende componenti operative, retail, food, parcheggi e servizi dedicati, pensati per accompagnare il viaggiatore in modo concreto e funzionale. Più in generale, credo che uno dei veri punti di forza di BGY sia la capacità di offrire un ottimo rapporto tra qualità, efficienza e convenienza. Ed è proprio questo equilibrio, oggi, a rendere lo scalo una scelta interessante per molti passeggeri".