Milan Bergamo Airport, dietro le quinte di uno scalo efficiente

Quando un aeroporto funziona bene, il passeggero lo percepisce subito: percorsi più fluidi, tempi più gestibili, processi ordinati e un’esperienza di viaggio più semplice. 

Dietro questo equilibrio c’è un lavoro operativo complesso, che richiede visione, coordinamento e capacità di intervenire con tempestività. Ne parliamo con Alberto Cominassi, Chief Operating Officer - Deputy Accountable Manager di Milan Bergamo Airport, per capire meglio che cosa accade dietro le quinte dello scalo e come l’organizzazione operativa si traduca, ogni giorno, in servizi più efficienti per i viaggiatori.

Per aiutare i passeggeri a capire meglio il “dietro le quinte” dello scalo, ci racconta che cosa comporta il suo ruolo di Chief Operating Officer - Deputy Accountable Manager e quali sono le sue principali responsabilità?

"Il COO supervisiona tutte le attività operative legate alle principali operazioni che avvengono sullo scalo sia nella zona terminal che sui piazzali, assicurando che i processi siano efficienti, puntuali e in linea con gli obiettivi aziendali. Inoltre, traduce le decisioni del top management in attività concrete, lavora in coordinamento con diversi dipartimenti (manutenzione, safety, security, risorse umane). Infine, monitora vari indicatori come ad esempio la puntualità dello scalo, la qualità dei servizi (es. code ai controlli di sicurezza e check-in) e costi operativi. Nel panorama delle funzioni obbligatorie previste dalla normativa Europea ricopre il ruolo di Post Holder Area di Movimento e Terminal, Responsabile Emergenze, oltre a quello di deputy dell’Accountable Manager.  Ciò implica una supervisione del Safety Management System (SMS), la gestione dei rischi operativi, l’interfaccia con le autorità regolatorie, il processo decisionale in situazioni critiche e la pianificazione della continuità operativa e della gestione delle emergenze".

Quali decisioni o attività della sua funzione incidono più direttamente, anche se spesso in modo invisibile, sulla qualità dell’esperienza dei passeggeri?

 

"Una delle leve più rilevanti è la pianificazione e l’allocazione delle risorse. Decidere quanti addetti impiegare ai controlli di sicurezza, e farlo in modo coerente con i picchi di traffico, ha un impatto immediato sui tempi di attesa e quindi sulla percezione di efficienza dello scalo. Quando questa pianificazione è corretta, il passeggero vive un’esperienza fluida; quando è sbilanciata, emergono code, stress e disservizi. Un altro ambito cruciale riguarda l’organizzazione dei flussi all’interno del terminal. La distribuzione dei voli ai gate, la gestione dei percorsi passeggeri e la separazione dei flussi in arrivo e in partenza sono decisioni operative che influenzano direttamente la facilità con cui un passeggero si orienta e si muove nello scalo. Anche piccoli aggiustamenti in questo ambito possono ridurre congestioni e migliorare significativamente il comfort. Infine, la gestione della comunicazione operativa è determinante. La tempestività delle informazioni su gate, ritardi o cambi operativi dipendono da scelte organizzative e tecnologiche che fanno capo all’area operations. Quando le informazioni sono chiare e tempestive, il passeggero percepisce controllo e affidabilità; quando non lo sono, anche un’operazione tecnicamente efficiente può essere vissuta negativamente".

Quanto conta il coordinamento tra i diversi soggetti che operano in aeroporto (compagnie aeree, handler, security, enti di controllo e servizi al passeggero) per garantire un’esperienza di viaggio fluida?

"Il coordinamento tra i diversi soggetti che operano in aeroporto è determinante per garantire un’esperienza di viaggio davvero fluida. Un aeroporto è un sistema complesso in cui convivono e interagiscono attori diversi - compagnie aeree, handler, enti di controllo, gestore - ciascuno con responsabilità specifiche, ma profondamente interdipendenti. Dal punto di vista del passeggero, il viaggio è percepito come un processo unico e continuo: arrivo in aeroporto, check-in, controlli di sicurezza, imbarco e partenza. In realtà, ognuna di queste fasi è gestita da soggetti diversi. Se il coordinamento funziona, questa complessità resta invisibile e l’esperienza appare lineare; se invece si rompe, emergono immediatamente discontinuità, attese e confusione. Un ritardo anche minimo in uno di questi passaggi, se non gestito e compensato in modo coordinato, può propagarsi ed amplificarsi lungo tutta la catena operativa. Quando si verificano ritardi, cancellazioni o situazioni critiche, la differenza tra un disservizio contenuto e un’esperienza negativa per il passeggero sta proprio nella capacità dei diversi attori di reagire in modo coordinato. La riallocazione dei gate, la riprogrammazione dei flussi, la gestione delle informazioni ai passeggeri richiedono decisioni rapide e condivise tra tutti i soggetti coinvolti. In questo contesto, il ruolo del gestore aeroportuale e in particolare del COO è quello di orchestrare questo sistema, creando meccanismi di allineamento, tavoli di coordinamento operativo e strumenti condivisi di pianificazione e monitoraggio. Questo avviene anche nel rispetto delle regole e sotto la supervisione di enti come ENAC, mentre la gestione dei flussi di traffico aereo è coordinata con ENAV". 

Quali sono gli aspetti operativi che fanno percepire ai passeggeri uno scalo come efficiente, ordinato e facile da vivere?

"Uno dei fattori più evidenti è la fluidità dei percorsi. Quando il passeggero riesce a muoversi senza incertezze dall’ingresso al gate d’imbarco, senza incroci confusi o congestioni, percepisce immediatamente ordine e controllo. Questo dipende da come sono progettati e gestiti i flussi, da una corretta distribuzione dei voli nei gate e da un utilizzo intelligente degli spazi del terminal. Un altro elemento chiave è il tempo, soprattutto quello di attesa. Code contenute e scorrevoli ai controlli di sicurezza, al check-in o all’imbarco fanno percepire lo scalo come efficiente. Quando i tempi sono coerenti e non generano stress, l’esperienza diventa più serena. Incide molto anche la chiarezza delle informazioni. Segnaletica intuitiva, display aggiornati in tempo reale e comunicazioni coerenti permettono al passeggero di orientarsi senza difficoltà. La puntualità dei voli è un altro indicatore fondamentale ed è influenzata dall’efficienza operativa dello scalo, in particolare dalla gestione dei turnaround e dalla capacità di mantenere sincronizzate tutte le attività. Tuttavia spesso lo scalo è “vittima” delle inefficienze generate in altri aeroporti e ne paga indirettamente le conseguenze. Pulizia, ordine visivo, assenza di affollamenti e gestione equilibrata degli spazi contribuiscono a creare una sensazione di comfort. Anche questi elementi sono il risultato di scelte operative: programmazione delle pulizie, gestione dei flussi, allocazione delle aree di attesa. Infine, la capacità di gestire le irregolarità fa una grande differenza. Un aeroporto efficiente non è quello in cui non succede mai nulla di imprevisto, ma quello che riesce a reagire rapidamente e in modo organizzato quando qualcosa cambia. Se un ritardo o un cambio gate vengono gestiti con tempestività e chiarezza, l’impatto sull’esperienza del passeggero rimane contenuto".
 

Ci sono momenti dell’anno, fasce orarie o situazioni particolari in cui il lavoro operativo diventa ancora più delicato? Come viene gestita la complessità nei periodi di maggiore traffico?

"Sicuramente la stagione estiva e il periodo delle festività natalizie rappresentano i periodi di maggiore intensità di traffico. In queste condizioni, la complessità cresce perché tutte le risorse - infrastrutture, personale, piazzali, gate - vengono utilizzate al massimo della loro capacità. Anche una minima inefficienza o un ritardo può propagarsi rapidamente e generare effetti a catena su più voli e su più aree dello scalo. Per gestire questa complessità, il lavoro operativo viene preparato con largo anticipo attraverso una pianificazione molto dettagliata. Le previsioni di traffico vengono analizzate per definire la capacità sostenibile dello scalo e dimensionare correttamente risorse e turnazioni. Questo significa, ad esempio, rafforzare gli organici nei punti più critici, rivedere e ottimizzare l’allocazione delle infrastrutture. Durante i periodi di picco, diventa ancora più centrale il coordinamento in tempo reale tra tutti gli attori dello scalo. Questa flessibilità è essenziale per assorbire eventuali disallineamenti tra pianificato e reale. Infine, nei momenti più complessi, diventa cruciale la capacità di gestione delle irregolarità. Nel contesto aeroportuale, oltre ai picchi stagionali e orari, esistono situazioni in cui la complessità operativa cresce in modo improvviso e molto più critico. Eventi come temporali intensi, fenomeni meteorologici severi, problemi tecnici - ad esempio indisponibilità o degrado dei sistemi radar o di altri apparati - ed emergenze operative rappresentano momenti in cui l’intero sistema viene messo sotto forte stress. I temporali, in particolare, hanno un impatto immediato sulla capacità dello scalo. Possono imporre limitazioni ai movimenti aerei, rallentare o sospendere temporaneamente le operazioni di rampa per motivi di sicurezza e generare ritardi a catena. Situazioni tecniche come un malfunzionamento radar o limitazioni dei sistemi di controllo del traffico aereo incidono direttamente sulla gestione dei flussi in arrivo e partenza. Anche se il passeggero non ne è consapevole, queste condizioni possono ridurre significativamente il numero di movimenti consentiti e richiedono un coordinamento stretto con ENAV per rimodulare le sequenze di traffico e ridefinire le priorità operative. Le emergenze, che possono riguardare aspetti sanitari, tecnici o di sicurezza, rappresentano il livello più alto di complessità. In questi casi entrano in gioco procedure codificate e piani di emergenza che prevedono il coinvolgimento coordinato di tutti i soggetti presenti in aeroporto, sotto la supervisione e nel rispetto delle indicazioni dell’autorità competente, come ENAC. L’obiettivo è gestire l’evento in modo rapido e strutturato, garantendo sempre la priorità assoluta alla sicurezza". 

Dietro il buon funzionamento di uno scalo c’è anche la capacità di affrontare le criticità in tempo reale: può condividere un esempio significativo di situazione complessa risolta con rapidità, limitando l’impatto sull’operatività e sull’esperienza dei passeggeri?

"Il 3 gennaio di quest’anno per un guasto alle strumentazioni che permettono di gestire gli atterraggi in condizioni di bassa visibilità (nebbia), tra l’altro di competenza di un Ente terzo slegato al Gestore Aeroportuale, per circa 4 ore sono stati bloccati tutti gli atterraggi con dirottamenti su altri scali limitrofi di oltre 30 voli. Conseguentemente anche le partenze non potevano avvenire in quanto non c’erano presenti sullo scalo gli aeromobili che avrebbero dovuto effettuare i voli. In breve il terminal si è riempito di migliaia di viaggiatori che non potevano partire. Abbiamo quindi attivato il piano di assistenza d’emergenza che coinvolge vari stakeholder aeroportuali per offrire informazioni corrette e tempestive a tutti i passeggeri e coordinare le riprotezioni fino alla risoluzione del guasto. L’onda di ritardi è poi proseguita per oltre 12 ore vedendo decine di dipendenti del Gestore Aeroportuale in campo a fornire assistenza".
 

Quanto del lavoro della direzione operativa consiste nel prevenire i problemi prima che si manifestino, più che nel risolverli quando sono già visibili ai passeggeri?

"Gran parte delle criticità operative - ritardi, code, congestioni, disallineamenti tra gate e voli - possono essere anticipate e mitigate attraverso una pianificazione accurata, procedure consolidate e monitoraggio costante. Prevenire significa innanzitutto analizzare i dati storici di traffico e performance, prevedere i picchi stagionali od orari e dimensionare in anticipo le risorse necessarie: personale, mezzi, infrastrutture. Significa definire in modo chiaro i flussi di passeggeri e aeromobili, distribuire correttamente stand e gate per minimizzare interferenze tra operazioni. Un altro aspetto preventivo riguarda la manutenzione e la gestione delle infrastrutture e dei sistemi critici, come radar, sistemi di comunicazione o apparati di sicurezza. Controlli periodici, test di back-up e interventi di manutenzione programmata servono a ridurre drasticamente la probabilità di malfunzionamenti durante le operazioni, evitando che i passeggeri percepiscano problemi che potrebbero interrompere la continuità dei servizi. Anche la formazione del personale rientra in questa logica preventiva: addestrare team di operazioni, security e handling a seguire procedure standardizzate e a gestire eventuali deviazioni riduce il rischio di errori o ritardi". 

In che modo innovazione, digitalizzazione e nuove tecnologie stanno cambiando il lavoro della direzione operativa aeroportuale?

"L’innovazione, la digitalizzazione e l’adozione di nuove tecnologie stanno trasformando profondamente il lavoro della direzione operativa negli aeroporti, rendendo più efficiente la gestione quotidiana, più precisa la pianificazione e più fluida l’esperienza dei passeggeri. Un aspetto chiave riguarda la raccolta e l’analisi dei dati in tempo reale. Sistemi avanzati di monitoraggio dei voli (AVIO), dei flussi passeggeri e delle operazioni di rampa permettono al COO e ai team della direzione Operazioni di avere una visione completa e aggiornata dello scalo, rilevando criticità potenziali prima che diventino problemi evidenti. Questo consente interventi proattivi, come riallocazione immediata di gate, personale o mezzi, riducendo ritardi e congestioni. La digitalizzazione dei processi operativi semplifica e automatizza molte attività tradizionalmente manuali. Check-in automatici, gestione elettronica dei bagagli e sistemi di allocazione automatica delle risorse (stand, gate, nastri di riconsegna bagagli) riducono gli errori, velocizzano le operazioni e migliorano l’efficienza complessiva dello scalo. Anche la gestione dei KPI operativi diventa più rapida e precisa, grazie a dashboard integrate che mostrano puntualità, tempi di turnaround, occupazione gate. Le nuove tecnologie predittive, come algoritmi di intelligenza artificiale e modelli di simulazione dei flussi, permettono di anticipare picchi di traffico, congestioni nei terminal o possibili disservizi dovuti a condizioni meteo avverse".

Il nuovo terminal partenze ha introdotto un’importante evoluzione nei controlli di sicurezza, nel check-in, nella gestione dei bagagli e nel monitoraggio dei flussi in tempo reale: dal suo punto di vista, in che modo questi interventi stanno cambiando l’operatività dello scalo e migliorando concretamente l’esperienza dei passeggeri?

"L’ampliamento del terminal partenze, con le nuove macchine radiogene di ultima generazione e l’aumento degli spazi dedicati ai controlli di sicurezza, l’aumento del numero di banchi check-in, sta trasformando profondamente l’operatività dell’aeroporto e l’esperienza dei passeggeri. I controlli di sicurezza con scanner avanzati e dotati di rulliere automatizzate che consentono il processamento di un numero significativamente maggiore di passeggeri, riducono i tempi di attesa e consentono di gestire picchi di traffico senza creare congestioni. Questo libera risorse operative, che possono essere riallocate su altre attività critiche, come l’assistenza ai passeggeri, aumentando l’efficienza complessiva dello scalo. Il check-in e la gestione dei bagagli, grazie a sistemi digitali e automatizzati, permettono un flusso più veloce e sicuro. La possibilità di effettuare il self check-in, anche tramite app, riduce le code e semplifica l’esperienza, aumentando la percezione di ordine e controllo". 
 
Guardando ai prossimi anni, quali sono le priorità operative su cui state lavorando maggiormente per accompagnare la crescita di Milan Bergamo Airport e rendere l’esperienza dei passeggeri sempre più fluida ed efficiente?

"Dal punto di vista della capacità, stiamo lavorando per garantire che le infrastrutture siano sempre adeguate all’aumento dei voli e del numero di passeggeri, soprattutto nei periodi di picco stagionale. Questo significa pianificare ampliamenti infrastrutturali, ottimizzare l’utilizzo degli spazi esistenti e introdurre soluzioni flessibili che permettano di assorbire picchi improvvisi senza creare congestioni. Sul fronte dell’efficienza operativa, la priorità è continuare a sfruttare innovazione e digitalizzazione per rendere tutti i processi più rapidi e sicuri. Stiamo implementando sistemi sempre più avanzati di analisi predittive per anticipare criticità e intervenire prima che abbiano impatto sui passeggeri. La standardizzazione e l’ottimizzazione dei processi, unitamente a una formazione mirata del personale, restano elementi chiave per ridurre errori e ritardi".