10 giugno 2019

I diritti dei consumatori nell’acquisto di pacchetti di viaggio

La campagna della Commissione Europea: You’re Right - È un tuo diritto
You’re right – È un tuo diritto. La Direzione generale della giustizia e dei consumatori della Commissione Europea lancia un’azione di sensibilizzazione per i diritti dei consumatoriPacchetti di viaggio, pubblicità ingannevoli, restituzione in 14 giorni dei beni acquistati sono alcuni dei diritti al centro della campagna che mira a rendere consapevoli ogni cittadino dell’Unione Europea dei propri diritti e come ottenere ragione in caso di contestazioni.
 
La campagna You’re right – È un tuo diritto.
La campagna, in Italia, parte dai diritti legati all’acquisto di pacchetti di viaggio o singoli servizi usando un unico punto di acquisto (tradizionale – agenzia di viaggio o digitale – sito o portale). Andrea Pinna, influencer da oltre un milione e mezzo di contatti che ha fatto del viaggio la propria ragione di vita, incontra i suoi fan e i potenziali viaggiatori per tre giorni all’ora dell’aperitivo al Blanco di Milano per discutere, tra un sorriso e un consiglio, dei diritti dei consumatori connessi all’acquisto di pacchetti di viaggio. Altroconsumo – la più diffusa organizzazione di consumatori in Italia - affiancherà Andrea per un consiglio professionale sulla materia e supporterà la campagna nelle prossime tappe. La Commissione Europea ha deciso di utilizzare una voce fresca e divertente per avvicinare i consumatori e metterli a conoscenza di come far valere i propri diritti. Incontro13, 14 e 15 giugno 2019 dalle 17 alle 21 - L’Ufficio di Pinna - Blanco - Via Morgagni 2 - Milano.
 
Ivo Tarantino, responsabile Relazioni Esterne Altroconsumo: “Da più di 40 anni lavoriamo per informare e difendere i consumatori e  grazie all’Unione Europea e alle sue direttive – come quella sui pacchetti di viaggio, entrata in vigore nel 2018 – i diritti dei consumatori si sono rafforzati, le tutele per i cittadini europei si sono  estese. L’estate è alle porte: non c’è modo migliore per godersi le vacanze che partire sereni, conoscendo i propri diritti”.
 
La direttiva
La direttiva del 2015 (entrata in vigore nel luglio del 2018) estende la definizione di pacchetti per coprire anche i servizi di viaggio combinati (online) introducendo il concetto di accordo di viaggio collegato (LTA), che è una combinazione di almeno due diversi tipi di servizi di viaggio acquistati per lo stesso viaggio, ma che non soddisfa i criteri di un pacchetto.
 
Non esiste un quadro generale dell'UE per proteggere specificamente i consumatori che acquistano servizi di viaggio individuali (solo viaggi, solo alloggio). La protezione specifica e la portata dei loro diritti dipendono dal settore (passeggeri aerei, passeggeri delle ferrovie), in relazione alle disposizioni contenute nella legislazione generale in materia di consumo (pratiche commerciali sleali, clausole contrattuali abusive).
 
Queste disposizioni sono state inserite per consentire uno dei fattori chiave di successo per il mercato unico: assicurare che un singolo consumatore possa acquistare combinazioni di servizi di viaggio da qualsiasi fornitore di servizi di viaggio che si rivolge al mercato dell'UE con gli stessi diritti minimi in ogni Stato membro. Ciò ha richiesto l'aggiornamento della vecchia nozione di "pacchetto" in base al mercato dei viaggi come è oggi e al comportamento dei consumatori.
 
La direttiva sui viaggi tutto compreso del 2015 ha adattato la legislazione vigente allo sviluppo delle vendite di combinazioni di servizi di viaggio (online e offline). La tutela del consumatore non si limita più a ciò che solitamente è chiamato un "pacchetto": la direttiva ha introdotto una nuova definizione più estesa - il cosiddetto pacchetto click-through e il concetto di organizzazione di viaggi collegati. Mentre i contratti di pacchetto turistico offrono ai consumatori una gamma molto ampia di diritti, le modalità di viaggio collegate prevedono comunque una protezione, anche se più limitata.
 
La direttiva UE è implementata da tutti gli stati membri ed è applicabile in tutti gli stati membri dal 1 ° luglio 2018. Quando si acquista una combinazione di due o più diversi tipi di servizi di viaggio (trasporto, alloggio, noleggio auto o, in alcuni casi, anche altri turisti servizi) per lo stesso viaggio o vacanza, i consumatori beneficiano di un elevato livello di protezione.
 
Nello specifico:
• La protezione completa prevista dalla Direttiva si applica se il viaggiatore ha stipulato un "pacchetto".
-  Il pacchetto turistico copre tutte le vendite che comprendono due o più diversi tipi di servizi di viaggio per lo stesso viaggio / vacanza prenotati in un unico contratto con un solo fornitore.
I viaggi tutto compreso includono anche le vendite in cui i servizi sono prenotati con diversi fornitori in base a contratti separati purché sia ​​soddisfatta una delle seguenti condizioni
o   I servizi di viaggio sono acquistati presso un unico punto vendita (negozio, call center o sito web) dove il cliente seleziona i servizi prima di accettare di pagare, cioè prima che lui / lei concluda il (primo) contratto.
o   I servizi sono stati venduti ad un prezzo inclusivo o totale.
o   I servizi sono stati pubblicizzati / venduti come "pacchetto" o sotto un termine simile.
o   I clienti hanno il diritto di scegliere tra una selezione di servizi di viaggio, ad esempio un box regalo di viaggio.
o   I servizi di viaggio sono prenotati online (volo, alloggio, ecc.) da un cliente in diversi punti vendita - purché il primo fornitore di servizi trasmetta il nome del cliente, l'indirizzo e-mail e i dettagli di pagamento al secondo fornitore e il secondo contratto sia concluso entro 24 ore dal primo contratto ("pacchetti click-through").
 
• Una protezione parziale è fornita dalla direttiva per le modalità di viaggio collegate, ad esempio quando il viaggiatore prenota un volo su un sito web e viene quindi invitato a prenotare un hotel su un altro sito web con la seconda prenotazione effettuata entro 24 ore dal primo acquisto.
 
La direttiva sui viaggi tutto compreso contiene disposizioni chiave che garantiscono la protezione del consumatore al momento dell'acquisto dei pacchetti:
• responsabilità dell'organizzatore per l'esecuzione dei servizi di viaggio che costituiscono parti del pacchetto
• garanzia di rimborso e rimpatrio quando l'organizzatore diventa insolvente
• informazioni chiare per i viaggiatori, fornite anche tramite un modulo standard disponibile in allegato alla direttiva
• modifiche dei prezzi consentite solo in circostanze molto specifiche
• diritti di cancellazione più forti
• responsabilità più chiara in merito agli errori di prenotazione
• assistenza ai viaggiatori in difficoltà
• sistemazione nei casi in cui il reso è impossibile, come concordato nel pacchetto, a causa di circostanze straordinarie
 
Solo due di queste disposizioni proteggono il viaggiatore se hanno stipulato un accordo di viaggio collegato:
• vi è l'obbligo per il venditore che invita a un accordo di viaggio collegato di fornire una garanzia di rimborso in caso di insolvenza e di rimpatrio quando è responsabile del trasporto di passeggeri (ma non in caso di insolvenza di un altro fornitore di un servizio ai sensi l'accordo di viaggio collegato)
• il viaggiatore è protetto dagli errori di prenotazione.
 
Il viaggiatore che sta per entrare in un accordo di viaggio collegato deve essere informato prima della conclusione del contratto che le protezioni previste per i viaggi "tutto compreso" non si applicano alla loro situazione e che sono protette contro l'insolvenza. Se un organizzatore / commerciante viola la direttiva sui viaggi tutto compreso e il consumatore non è in grado di risolvere direttamente la controversia, l'UE garantisce assistenza a livello nazionale e transfrontaliero.
 
Il Centro europeo dei consumatori (ECC) nel paese di residenza può consigliare i consumatori sulle possibili misure da adottare. L'ECC può anche provare a risolvere attivamente il caso attraverso la rete ECC con atto di mediazione.
 
In caso di controversie tra un consumatore e un commerciante nello stesso stato membro, oltre a quelle transfrontaliere, le organizzazioni nazionali dei consumatori possono essere di grande aiuto. Possono non solo fornire ai consumatori informazioni e / o consigli, ma anche portare il loro caso contro il commerciante davanti al tribunale, quando necessario.
 
In caso di controversie tra un consumatore online e un commerciante online nello stesso stato membro, oltre a quelle transfrontaliere, il portale ODR (Online Dispute Resolution) dell'UE è uno strumento utile per i consumatori che cercano di identificare la risoluzione alternativa delle controversie nazionali. La piattaforma ODR offre la possibilità di contattare il commerciante richiedendo che di entrare in mediazione tramite uno degli organismi ADR (organismo di risoluzione alternativa delle controversie). La piattaforma ODR fornisce anche traduzioni e la possibilità di seguire online i progressi della risoluzione della controversia. Nel caso in cui il professionista non risponda al reclamo del consumatore tramite ODR e ECC e per controversie transfrontaliere non superiori a 5.000 EUR, l'UE ha definito la Procedura per le controversie di modesta entità come mezzo per consentire ai consumatori di far valere i propri diritti.
 
La campagna You’re Right e il quadro giuridico
 
Fai valere i tuoi diritti di consumatore europeo. Sei sempre garantito in tutti gli stati membri con possibilità di ricorso che puoi attivare anche in caso di controversie transnazionali. L'UE rende la vita più facile e più sicura per i consumatori europei nel mercato unico europeo.
 
La tecnologia ha avvicinato consumatori e commercianti in tutto il mondo e ha accresciuto il potenziale per i consumatori europei nel mercato unico. Tuttavia, i consumatori che effettuano transazioni con un operatore commerciale in un altro stato membro potrebbero percepire un'esposizione al rischio più elevata rispetto a una transazione nel loro paese di residenza a causa della distanza geografica, della differenza linguistica, della mancanza di conoscenza e fiducia. L'UE garantisce che tali rischi e svantaggi siano mitigati da un quadro giuridico.
 
L'UE ha emanato un solido insieme di direttive per garantire la legislazione nazionale sulla protezione dei consumatori per quanto riguarda l'equità dei contratti e delle pratiche di marketing, aumentando la trasparenza per i consumatori prima, durante e dopo un acquisto, tutelando la capacità di operare una scelta informata. Ha inoltre creato risorse, strumenti e sistemi a livello UE che consentono al consumatore di chiedere ragione dei propri diritti, in particolare nelle transazioni transfrontaliere. L'UE monitora da vicino i mercati e il comportamento dei consumatori, valuta i cambiamenti della società, aggiorna direttive, strumenti e sistemi. Inoltre, collabora strettamente con gli Stati membri sui cambiamenti politici potenzialmente necessari, al fine di garantire che il sistema di protezione dei consumatori sia pertinente alle situazioni reali affrontate dai consumatori nei mercati.
 
Le direttive UE sono implementate da tutti gli stati membri. Garantiscono un'armonizzazione minima dei diritti dei consumatori, in modo che i consumatori possano essere tranquilli al momento dell'acquisto nel loro paese d'origine, e in particolare quando ordinano online da un operatore commerciale in qualsiasi altro Stato membro. A seconda del diritto specifico del consumatore, alcuni stati membri potrebbero avere una legislazione sui diritti dei consumatori ancora più vantaggiosa. In questi casi, l'UE garantisce che, in tutti i casi in cui un consumatore stipula un contratto con un venditore in un altro paese il consumatore continui a essere protetto almeno dalla propria legislazione, anche nei casi in cui il contratto stabilisce che la legge applicabile è quella del paese del venditore.
 
Se una transazione richiede al consumatore di chiedere un risarcimento, l'UE ha messo a disposizione risorse, strumenti e sistemi per facilitare il processo per il consumatore:
• Nel caso in cui un consumatore abbia una controversia con un venditore e non riesca a risolverlo direttamente, il consumatore può rivolgersi a un organismo di risoluzione alternativa delle controversie (ADR). Questi organismi di risoluzione delle controversie sono approvati dai rispettivi governi nazionali per gli standard di qualità relativi alla loro indipendenza, equità, trasparenza, efficacia e accessibilità. In caso di acquisti transfrontalieri, è l'ADR nel paese del venditore, che può aiutare il consumatore. Il ricorso all’ ADR è generalmente più economico e semplice dei tribunali. I consumatori sono quindi incoraggiati a chiedere un risarcimento tramite ADR in caso di una controversia irrisolta.
 
• Per gli acquisti online sia nazionali che internazionali, il consumatore può rivolgersi alla piattaforma ODR (Online Dispute Resolution). Un consumatore che ha acquistato un bene o un servizio online, potrebbe non sapere come comportarsi in caso di controversie. Per aumentare la fiducia dei consumatori nell'e-commerce, l'UE ha lanciato una piattaforma europea di risoluzione delle controversie online (ODR) nel 2016, gratuita e disponibile in 25 lingue. Tutti i rivenditori online e i marketplace sono obbligati a pubblicare un link alla piattaforma ODR e un indirizzo e-mail per il contatto. La piattaforma ospita un elenco degli organi di risoluzione delle controversie dei consumatori in tutta l'UE, in tutti o quasi tutti i settori di consumo. Molti di questi organismi possono anche essere contattati direttamente.
 
Ogni mese, almeno 3.000 consumatori presentano un reclamo tramite la piattaforma ODR (45.000 reclami nel 2018). L'intervento di un organo di risoluzione delle controversie dei consumatori avviene solo nel 2% dei casi, poiché nel 40% dei casi le parti trovano una soluzione a livello bilaterale. Quando non si verifica alcuna soluzione o accordo su un organismo di risoluzione delle controversie, la piattaforma ODR consiglia i consumatori su quali sono i mezzi di ricorso possibili.
 
• Nei casi in cui l'ECC non possa mediare una soluzione e l'importo contestato non superi i 5.000 euro, il consumatore ha la possibilità di utilizzare la procedura per le controversie europee di modesta entità (ESCP). La procedura è più semplice del contenzioso "normale", in quanto i consumatori possono utilizzare i moduli standard per presentare il reclamo. Per guidare i consumatori attraverso questo processo, l'UE ha reso disponibili tutte le forme e le informazioni necessarie a livello centrale sul sito web dell'UE. Una sentenza ottenuta attraverso questa procedura è riconosciuta ed esecutiva in ogni paese dell'UE (eccetto la Danimarca).
 
 
A cura di Alisè Vitri
Fonte: Ufficio Stampa BCW
Visual: © Sisterscom.com, Shutterstock
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